ओरेकल सपोर्ट पोर्टल की समस्याएं उपयोगकर्ता के ट्रस्ट को खराब कर सकती हैं

ओरेकल के प्रतीत होता है कि इस हफ्ते एक नए माई ओरेकल सपोर्ट पोर्टल पर माइग्रेशन ने दुनिया भर में उपयोगकर्ताओं को गंभीर प्रदर्शन और पहुंच के मुद्दों पर पागल कर दिया है।

ओरेकल-एल मेलिंग सूची में पोस्ट करने वाली समस्याएं "फियास्को, "निश्चित रूप से तय किया जा रहा है। लेकिन कुल मिलाकर, फ्लैप सामान्य रूप से सॉफ्टवेयर कंपनियों के लिए एक सबक सीखा है, और ओरेकल के व्यापार और ग्राहकों के साथ संबंधों पर कुछ स्थायी प्रभाव हो सकता है, पर्यवेक्षकों का कहना है।

"समर्थन डेस्क विक्रेता का दिन-प्रतिदिन चेहरा है ग्राहक के लिए, "आईटी परामर्श फर्म स्ट्रैटिव के प्रबंध भागीदार फ्रैंक स्कावो ने ई-मेल के माध्यम से कहा। "तो जब ग्राहक अपने ओरेकल रिश्ते के बारे में सोचते हैं, तो पहली बात जो दिमाग में आती है वह समर्थन से निपटने में उनका अनुभव है।"

और ओरेकल ग्राहक समर्थन के लिए काफी भुगतान करते हैं, जो लाइसेंस फीस के प्रतिशत के रूप में सालाना चार्ज किया जाता है। बदले में, समर्थन डॉलर ओरेकल के जीवनकाल बन गए हैं। "सॉफ्टवेयर लाइसेंस अपडेट और उत्पाद समर्थन" लगभग आधे विक्रेता के वार्षिक राजस्व का गठन करता है और लगभग 9 0 प्रतिशत का लाभ मार्जिन दावा करता है।

"उस दर पर, ग्राहकों को सोना चढ़ाया समर्थन प्राप्त करना चाहिए, टूटी हुई वेबसाइट पर नहीं, "स्कावो ने कहा। "ओरेकल रखरखाव समझौतों को नवीनीकृत करने के बारे में बात करने के लिए समय आने पर चर्चा के स्वर को प्रभावित करना पड़ता है।"

कुछ समय के लिए, ओरेकल उपयोगकर्ताओं को सूचित करने की कोशिश कर रहा था कि पूर्व मेटलंक समर्थन साइट से बदलाव को कैसे संभाला जाए, विशेष रूप से एक नई लॉग-इन प्रक्रिया, ओरेकल के वरिष्ठ ग्राहक समर्थन प्रबंधक क्रिस वार्टिकी ने मंगलवार देर से एक ब्लॉग पोस्ट में कहा।

"ग्राहकों को रूपांतरण से पहले ओरेकल के कॉर्पोरेट एकल साइन-ऑन के खिलाफ अपने मेटलंक ईमेल पते को सत्यापित करने की आवश्यकता है (माइग्रेशन उपयोग सुरक्षा सुधारने के लिए ओरेकल के कॉर्पोरेट एकल साइन-ऑन), "वार्टिकी ने लिखा। "उन उपयोगकर्ताओं के लिए जिन्होंने इस नोटिस को याद किया हो, लैंडिंग पृष्ठ पर एक एफएक्यू का एक लिंक है जो आपको पंजीकरण प्रक्रिया के माध्यम से मार्गदर्शन करेगा।"

कई ग्राहक जो योजनाबद्ध स्विच के बारे में जानते थे हाल के महीनों में इसके खिलाफ आवाज उठाई गई, उन्होंने कहा कि वे एमओएस पर मेटलिंक पोर्टल को पसंद करते हैं, आंशिक रूप से क्योंकि बाद वाला फ्लैश का उपयोग करता है, जो कई कार्यस्थलों पर प्रतिबंधित है। ओरेकल ने बाद में माई ओरेकल सपोर्ट के लिए एक HTML इंटरफ़ेस शामिल करने पर सहमति व्यक्त की।

लेकिन इस सप्ताह कई शिकायतें त्रुटि संदेशों और धीमी कार्यक्षमता पर केंद्रित थीं। उन हिस्सों ने बुधवार को जारी रखा, यद्यपि कम मात्रा में।

कुछ उपयोगकर्ताओं ने इस सप्ताह पोस्ट किए गए एक और ब्लॉग वार्टिकी में निराशा व्यक्त की, जिसमें उन्होंने उन लोगों को याद दिलाया जो "ग्रिड से बाहर थे, या पूरी तरह से लूप से बाहर थे और पूरी तरह से अनजान थे" मेटलिंक को 6 नवंबर को सेवानिवृत्त किया जा रहा था, और प्रोत्साहित किया कि "परिवर्तन यहां है" और उन्हें "इस के सामने आना चाहिए।"

"यह आपके जैसे लोगों का समय है - और उनमें से बहुत सारे हैं ओरेकल - ने आपके पूरी तरह से गैर-व्यावसायिक रवैये और आपके ग्राहकों के प्रति सम्मान की पूरी कमी के बारे में कहा, "सिडनी में ओरेकल डीबीए, नूनो सुओटो ने ब्लॉग किया।

वार्टिकी ने फॉलो-अप पोस्ट में माफ़ी मांगी और कहा कि उनका इरादा उनकी टिप्पणी से कोई चोट नहीं है ।

उसी पोस्ट में, वार्टिकी ने कहा कि शीर्ष ओरेकल अधिकारी ग्राहकों की शिकायतों को "पढ़ना, सुनना और जवाब देना" हैं। इसने कैरोल मॉल के रूप में पहचाने गए उपयोगकर्ता से एक अपमानजनक टिप्पणी की।

"वे किसके जवाब दे रहे हैं? अब संचार कहां है? ओरेकल इस 'माइग्रेशन' पर कहां से एक स्टेटस पेज नहीं लगाया जा सकता है, " उसने लिखा। "इन मुद्दों को हल करने के लिए हमें किससे संपर्क करने की आवश्यकता है (और कृपया मुझे समर्थन लाइन पर कॉल न करें)? यह हमारे लिए एक 'उत्पादन' प्रणाली है। आपके ग्राहकों को इन मुद्दों की स्थिति पर सूचित किया जाना चाहिए। "

समस्याओं का समाधान करने में कंपनी की प्रगति के बारे में पूछताछ के जवाब में, और यह उपयोगकर्ताओं के साथ बाड़ कैसे सुधारता है, ओरेकल की प्रवक्ता ने वार्टिकी के ब्लॉग पर आईडीजी न्यूज सर्विस को निर्देशित किया। उसने अतिरिक्त टिप्पणी नहीं दी।

विश्लेषक फर्म अल्टीमीटर समूह के सहयोगी रे वांग ने कहा, "पोर्टल माइग्रेशन करने के दौरान ओरेकल ने कुछ प्रकार की बैकअप प्रणाली तैयार करके संभावित रूप से ब्लाकबैक की इस डिग्री से बचा जा सकता था।

" नीचे की रेखा यह है कि समर्थन पोर्टल इतने महत्वपूर्ण हैं उत्पाद कंपनियों के लिए। जब ​​ये चीजें नीचे जाती हैं, तो यह महत्वपूर्ण है … आप यह सुनिश्चित करना चाहते हैं कि आपके द्वारा डिमोकेशन से पहले समानांतर में कुछ चल रहा है। "99

हालांकि, ऐसा नहीं है कि समस्याएं ओरेकल के लिए कोई उछाल प्रदान करती हैं, क्योंकि स्वयं- वांग ने कहा कि सेवा पोर्टल अधिक महंगा कॉल सेंटर पर ग्राहकों की निर्भरता को कम करते हैं। "उन्हें हल करने के लिए उन्हें प्रोत्साहित किया जाता है।"

स्थिति पिछले साल ओरेकल के प्रतिद्वंद्वी एसएपी द्वारा पीड़ित व्यक्ति के समान ही है। एसएपी ने करीब 7 बिलियन अमरीकी डालर के लिए बिजनेस ऑब्जेक्ट खरीदे जाने के बाद, उन ग्राहकों को अपने स्वयं के समर्थन प्रणाली में माइग्रेट करने की एक परियोजना बहुत परेशान हो गई, कुछ उपयोगकर्ताओं को तुरंत इसे एक्सेस करने से रोक दिया।

इस बीच, माई ओरेकल सपोर्ट का उद्देश्य नए लाभों को बढ़ावा देना है सिस्टम स्वास्थ्य जांच और पैच सुझाव जैसे ग्राहकों को।

कुछ उपयोगकर्ता ओरेकल के लिए एक कठिन विकल्प देखते हैं।

"यह स्पष्ट है कि नई प्रणाली की कमियों से परे, ओरेकल ने भी निवेश नहीं किया है वार्टिकी के ब्लॉग पर एक टिप्पणी में कहा गया है कि बैक एंड की बढ़ती प्रसंस्करण मांगों का समर्थन करने के लिए पर्याप्त हार्डवेयर में, "उपयोगकर्ता" गेटलोस्टडेव "ने कहा। "ओरेकल के लिए विकल्प या तो बहुत सारा पैसा बचाता है और एमओएस डंप करके ग्राहक धारणा में सुधार करता है, या एमओएस को लगभग मेटलिंक जितना अच्छा बनाने के लिए धन का भार खर्च करता है।"

नया पोर्टल शायद यहां रहने के लिए है - - लेकिन उपयोगकर्ताओं के लिए ओरेकल की प्रतिक्रिया एक बार बदल सकती है जब उनकी पकड़ जमीनी स्तर से ऊपर हो जाती है, जो उपयोगकर्ता खुद को हंस फोर्ब्रिक के रूप में पहचानते हुए एक और टिप्पणी में भविष्यवाणी करता है।

"मुझे पता है कि हम घड़ी को वापस नहीं घुमाएंगे। यह ओरेकल का तरीका नहीं है। आगे की पूरी गति, और भूमि खानों को धराशायी किया जाएगा, "उन्होंने कहा। "और हाँ, ओरेकल सुन रहा है। बस हमारे स्थानीय राजनेताओं की तरह। लेकिन लैरी की प्रतिक्रिया देखना दिलचस्प होगा क्योंकि ग्राहक सीईओ शिकायतें शुरू हो रही हैं।"