सेल्सफोर्स और ट्विटर पावर डर्टी ट्रिक्स पावर

पहली बात मैंने सोचा था कि जब मैंने ट्विटर को अपने सेवा क्लाउड ग्राहक सेवा प्लेटफार्म में एकीकृत करने के लिए Salesforce.com की योजना के बारे में पढ़ा था तो सरल था: समय किसके पास है? दूसरी बात मैंने सोचा था: अगर कोई चाहें तो कोई वास्तव में अपने प्रतिस्पर्धियों के खिलाफ इसे बदल सकता है।

ट्विटर एकीकरण के पीछे विचार यह है कि कंपनियां ग्राहक सेवा के मुद्दों के साथ ट्विटर पर लोगों को ढूंढ सकती हैं और फिर उनकी समस्याओं को हल करने में मदद के लिए प्रतिक्रिया दे सकती हैं। मुझे यकीन नहीं है कि यह कितना आकर्षक होगा।

जिन कंपनियों को मैं जानता हूं, उनके पास पर्याप्त ग्राहक सेवा अनुरोध हैं जो अधिक जानने के लिए संभालने के लिए हैं।

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लेकिन, विचार को थोड़ा सा झुकाएं और देखें कि क्या होता है: अपने परेशान ग्राहकों को ढूंढने और उनकी सहायता करने के लिए सेवा क्लाउड और ट्विटर का उपयोग न करें - इसके बजाय अपने प्रतिस्पर्धियों के ग्राहकों को ढूंढें और उनकी सहायता करें। या अपने परिप्रेक्ष्य के आधार पर स्वयं को उनकी मदद करें।

विशेष रूप से, अपने प्रतिस्पर्धियों की दुखी और परेशानी से पीड़ित ग्राहकों को यह पता चलता है कि उनकी समस्या का असली समाधान एक प्रतिस्थापन के रूप में आप जो पेशकश करते हैं उसे खरीदना है।

इसमें भिन्नताएं हैं यह विषय:

प्रतिस्पर्धी के उत्पाद के साथ समस्या को हल करने के लिए एक सफेद टोपी दृष्टिकोण हो सकता है और उस ग्राहक के साथ संबंध विकसित करने की प्रक्रिया का उपयोग कर सकता है जिसे बाद में खनन किया जा सकता है।

एक काली टोपी दृष्टिकोण जो नाटक करने का हो सकता है कुछ ऐसा हो जो आप नहीं हैं। एक ब्लैक टोपी कंपनी से वास्तविक सेवा प्रतिनिधि होने का नाटक कर सकती है और फिर ग्राहक को विचलित करने के लिए बुरी जानकारी दे सकती है। वैकल्पिक रूप से, वे एक सहायक साथी उपयोगकर्ता होने का नाटक कर सकते हैं और जितना संभव हो उतना प्रचार प्रदान कर सकते हैं। यह आपके और आपके विवेक के बीच है।

सेवा क्लाउड और ट्विटर ऐसी गंदे चाल को सक्षम करने में अकेले या नए नहीं हैं। सेल्सफोर्स उन्हें रोकने के लिए भी कदम उठा सकता है, हालांकि यदि कोई पैसा बनना है, तो कोई दिखाई देगा और इसे बनाने का प्रयास करेगा।

प्रतिस्पर्धी जानकारी, ग्राहक टिप्पणियों और प्रतिष्ठा प्रबंधन के लिए सोशल नेटवर्क का खनन काम करना प्रतीत होता है साथ ही प्रक्रिया स्वचालित भी हो सकती है। यदि सेवा क्लाउड द्वारा नहीं, तो कुछ और द्वारा।

यहां तक ​​कि अगर केवल अच्छे उद्देश्यों के लिए उपयोग किया जाता है, तो कुछ ने टिप्पणी की है कि एक उपयोगी ग्राहक सेवा प्रतिनिधि आपके

किसी समस्या के बारे में ट्विटर स्ट्रीम में खुल जाएगा, डरावना होगा। किसी को अपने कंधे पर देखकर, चाहे आप चाहते थे या नहीं, मदद करने के लिए तैयार हो।

हालांकि, मान लीजिए कि आपको प्राप्त एक लिंक एक लिंक पर क्लिक करके एक स्वचालित संदेश की पेशकश कर रहा था? उपयोगकर्ता ने इसे शुरू करने तक कोई मानव संपर्क नहीं किया, लेकिन एक बार कनेक्ट होने पर उन्हें समस्या के बारे में ट्विटर पोस्ट की पूरी श्रृंखला तक पहुंच के साथ एक सेवा प्रतिनिधि मिलेगा?

कंपनी के उपलब्ध संसाधनों को पूरा करने के लिए इसे सभी प्रकार के तरीकों से जोड़ा जा सकता है । उपयोगी ट्वीट केवल तभी भेजे जा सकते हैं जब बहुत सारे प्रतिनिधि उत्पन्न होने वाले सेवा अनुरोधों को संभालने के लिए स्वतंत्र थे।

मुझे नहीं पता कि कंपनियों के पास कुछ भी करने के लिए आसपास के समर्थन प्रतिनिधि हैं, लेकिन सेवा क्लाउड / ट्विटर कनेक्शन खोले गए किसी भी अतिरिक्त समय के दौरान उन्हें कब्जा कर सकता है।

ट्विटर में Salesforce.com की रुचि केवल नवीनतम अभिव्यक्ति है कि कैसे व्यवसाय अन्य लोगों के सोशल नेटवर्क्स का उपयोग अपने फायदे के लिए करना चाहते हैं। यह कहना बहुत जल्दी है कि क्या काम करेगा और काम नहीं करेगा, लेकिन मैं एक बात शर्त लगाने जा रहा हूं: हमें पता चलने से पहले बहुत से लोग बाहर निकल जाएंगे, या केवल नाराज होंगे।

डेविड कौरसे ने वादा किया कि वह जीता आपकी मदद करने के लिए अपने ट्वीट्स की पेशकश में दिखाई नहीं दे रहा है। लेकिन अगर आप उसकी मदद चाहते हैं, तो अपनी वेबसाइट, www.coursey.com/contact पर संपर्क फ़ॉर्म का उपयोग करके अपना अनुरोध जमा करें।