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अंतरिक्ष के ट्रैक करने वाले विश्लेषकों का कहना है कि इस साल सीआरएम (ग्राहक संबंध प्रबंधन) अनुप्रयोग बाजार में बड़े बदलाव आ रहे हैं, ग्राहकों के लिए महत्वपूर्ण वित्तीय, रणनीतिक और तकनीकी प्रभाव के साथ।
एसएपी और ओरेकल जैसे बड़े विक्रेता "धक्का दे रहे हैं कठिन "ग्राहकों को इस साल अपने सीआरएम अनुप्रयोगों को अपग्रेड करने के लिए, फॉरेस्टर रिसर्च विश्लेषक विलियम बैंड ने कहा। "यह निर्णय लेने के लिए कई संगठनों को मजबूर कर रहा है।"
जो ग्राहक अपग्रेड के साथ आगे बढ़ना चाहते हैं, उन्हें अतीत की तुलना में अनुमोदन मिलना मुश्किल होगा, अर्थव्यवस्था ने सभी आईटी खर्चों पर ठंडा होने के बाद।
[आगे पढ़ने: सर्वश्रेष्ठ टीवी स्ट्रीमिंग सेवाएं]इसलिए, ग्राहकों को सीआरएम के लिए एक और अधिक कड़े व्यावसायिक मामले तैयार करना चाहिए - बैंड के अनुसार, बाजार के पहले के दिनों में ऐसा कुछ नहीं होना चाहिए था।
बैंड ने कहा, "90 के दशक के उत्तरार्ध में, सीआरएम अंतरिक्ष बहुत उत्साहजनक था। बहुत से लोगों ने टॉम सिबेल दृष्टि में खरीदा," बैंड ने कहा, पूर्व सीईओ और सिबेल सिस्टम्स के चेयरमैन का जिक्र करते हुए, जिसे ओरेकल द्वारा अधिग्रहित किया गया है । "उन्होंने कुछ वास्तव में अच्छी सावधानी बरतने के मुकाबले अधिक वादे में निवेश किया।"
हाल ही में एक रिपोर्ट में बैंड ने लिखा है कि कंपनियों को अपने सीआरएम कार्यान्वयन से सबसे अधिक लाभ प्राप्त करने के लिए अन्य तकनीकी मोर्चों पर भी काम करने की आवश्यकता हो सकती है।
"सॉफ्टवेयर के कई उदाहरणों के कारण, अलग उद्यम संसाधन योजना (ईआरपी) सिस्टम, और खराब डेटा एकीकरण," सीआरएम अनुप्रयोग "ग्राहक के खंडित दृश्य" को प्रदान कर सकते हैं। फॉरेस्टर उम्मीद करता है कि इस साल, "सीआरएम पेशेवर इस बात पर ध्यान केंद्रित करना जारी रखेंगे कि उद्यम कैसे एकत्रित करते हैं, वितरित करते हैं और डेटा का उपयोग करते हैं।"
सीआरएम उत्पाद कार्यक्षमता के संदर्भ में, "सामाजिक सीआरएम" की ओर पिछले वर्ष की प्रवृत्ति को देखें - द्वारा चिह्नित सीआरएम अनुभव के भीतर विकी और ब्लॉग जैसे सहयोग उपकरण - "क्लाउड सीआरएम" में मोर्फ़ करने के लिए, जिसमें सीआरएम अनुप्रयोग फेसबुक या लिंक्डइन जैसी बाहरी सोशल-नेटवर्किंग साइटों से जुड़ते हैं, साथ ही अन्य वेब स्रोतों के साथ 451 समूह विश्लेषक चीन मार्टेंस के अनुसार। मार्टेंस ने कहा, सीआरएम विक्रेताओं ने नई सुविधाओं को जोड़कर ग्राहक प्रतिधारण को बढ़ावा देने की भी कोशिश की है। यह आवश्यकता सीआरएम स्पेस में दबा रही है, जहां उत्पादों की कोर क्षमताओं में काफी भिन्नता नहीं है। उदाहरण के लिए, बिक्री बल ने सामग्री प्रबंधन के लिए एक उत्पाद पेश किया है, उदाहरण के लिए।
मार्टेंस के अनुसार सीआरएम अनुप्रयोग भी अधिक मॉड्यूलर बन जाएंगे।
"ओरेकल ने पहले से ही इस पथ को शुरू कर दिया है और इसके कई साथी उन्होंने अपने उदाहरण का अनुकरण करने की तलाश में हैं, "पिछले साल की तीन ओरेकल सास सीआरएम उत्पादों - सेल्स प्रोस्पेक्टर, सेल्स कैपेक्ट्स और सेल्स लाइब्रेरी के साथ-साथ इसके सीआरएम गैजेट्स की रिहाई का जिक्र करते हुए।
मार्टेंस उम्मीद कर रहे हैं कि ग्राहक विक्रेताओं से मूल्य निर्धारण पर अधिक स्पष्टता की मांग करें, खासकर सास (एक सेवा के रूप में सॉफ्टवेयर) उत्पादों के साथ। विक्रेताओं ने अद्वितीय मूल्य निर्धारण मॉडल के साथ भी प्रयोग किया होगा, जैसे कि ग्राहक की लाभप्रदता के साथ एप्लिकेशन की लागत को जोड़ने, और अधिक कंपनियां लागत को कम करने के प्रयास में शुगर सीआरएम जैसे ओपन-सोर्स उत्पादों के साथ जा सकती हैं।
कीमतों में कटौती भी हो सकती है नेटसुइट और सेल्सफोर्स की पसंद से, लेकिन उम्मीद है कि "एक पूरी तरह से मूल्य निर्धारण युद्ध" की बजाय प्रतिद्वंद्वियों के बीच कई झड़पों की उम्मीद है।
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